CTI Free (DialApplet)
CTI (Computer telephony integration, que puede traducirse como "Integración de
Telefonía Informática") se refiere en el contexto empresarial a un sistema informático
destinado a la interacción entre una llamada telefónica y un ordenador de manera
coordinada. Como los canales de comunicación de las empresas se han extendido
más allá del teléfono, englobando actualmente el e-mail, la web (chat), el fax, los
SMS, etc., el término CTI se ha ampliado para tomar también a otros canales de
comunicación entre la empresa y sus clientes. La tecnología CTI apunta a integrar
todos los canales de comunicación de la empresa y las informaciones que ésta
recaba sobre sus clientes o potenciales clientes.
Las interacciones registradas en el CTI pueden ser atendidas automáticamente si
existen procesos predefinidos para ello o bien con el soporte manual de un agente,
también llamado teleoperador. Los sistemas CTI disponen de funciones adicionales
como son identificación de llamadas (quién es el cliente iniciador de la comunicación)
o enrutamiento de llamadas (por ejemplo, en función de criterios geográficos o de
negocio redirigir la llamada a un agente u otro) que facilitan la trazabilidad de los
contactos realizados con los clientes y la automatización de tareas.
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